“Rodando las experiencias de cliente en talleres” (Artículo de opinión de Fernando Alonso-Cortés, Experto en Experiencia de Cliente)

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El currículum de Fernando Alonso-Cortés Rodríguez habla por sí solo. Experto en Experiencia de Cliente, miembro de la Asociación Española para la Experiencia de Cliente, responsable mundial de Consultoría de Customer Journeys en Geometry Global (2012-2017) y Ex-Director de Marketing y Comunicación de Goodyear Dunlop Iberia (2006-2009), entre otros cargos, Fernando Alonso-Cortés escribe un artículo de opinión en el número de marzo de la revista ‘EuroPneus’ que titula “Rodando las experiencias de cliente en talleres” y que, por su interés para el sector, también reproducimos íntegramente en esta ventana digital. Pasen y lean.

“Hoy en día existe ya un consenso sobre la necesidad de abrazar la Orientación al Cliente en los negocios, y el sector Neumáticos no debe ser ajeno a ello. Términos como Experiencia de Cliente o Pasillo del Cliente (Customer Journey) han sido ampliamente divulgados, posibilitando que cada vez más empresas consideren adoptar buenas prácticas en este campo.

La Experiencia de Cliente no deja de ser más que la huella o “poso” que queda en el comprador a raíz de las distintas interacciones que tenemos con él a lo largo del ciclo de compra: antes de la visita al taller, en el propio acto de compra y montaje… incluso después. Ese proceso jalonado de pasos es como un viaje con etapas –de ahí que también se denomine Customer Journey– y visualizar el proceso en forma de hoja de ruta, una potente herramienta de gestión. Hoy en día existen variados métodos para determinarlo, unos más sencillos y adaptados a PYMES y otros más complejos –estadísticos- adecuados para redes multi-taller.

Como responsables de talleres o redes, tenemos la oportunidad –incluso me atrevería a calificar de necesidad en estos tiempos de máxima competencia desde todo tipo de canales- de ponernos en el lugar de nuestros clientes y replicar sus deliberaciones: dónde buscan información, a quién preguntan, qué aspectos comparan más allá de precio o promoción, cómo influyen las marcas, qué papel juega la cita previa, el presupuesto, la recepción y espera durante el montaje, y por qué no, la anticipación o proactividad a la hora de la siguiente reposición. Debemos trazar mapas de los pasos, y constatar en cuáles lo estamos haciendo bien y en cuáles tenemos áreas de mejora.  

Aunque de nada sirve diseñar la mejor de las experiencias si no está apoyada en sólidos Procesos de Negocio. Aquella no dejará el poso esperado… Muy al contrario, la ausencia de procesos operacionales o su mala sincronización generará el incumplimiento de la expectativa del cliente y una huella negativa muy profunda y potencialmente irreversible.

Los procesos a revisar para asegurar la Experiencia pretendida abarcan el suministro, las tareas administrativas de recepción y entrega del vehículo, la atención (telefónica, sms, whassaps, emails…) y, por último, la facturación. Pero también existe la posibilidad de innovar. ¿Por qué no un servicio de recordatorio de chequeo del desgaste del neumático en virtud de la tipología del vehículo y hábitos del conductor de cara a la futura renovación? En conclusión, debemos indagar las necesidades de los clientes y retar el status quo pensando en nuevos procesos no ofrecidos todavía, diseñándolos y validándolos desde la Perspectiva del Cliente.

Finalmente, la Experiencia y los Procesos se apoyan en las Personas, nuestros empleados: son ejecutores (de los procesos) y embajadores (de la experiencia) y por tanto su capacitación y desarrollo resulta fundamental para el éxito. ¿Nuestra gente conoce el producto y sabe explicarlo en un lenguaje y argumentos entendibles? ¿Trata de manera diferente a cada tipo de cliente que entra por la puerta del taller con distintas necesidades? ¿Es empática? Debemos reflexionar sobre la formación que les proporcionamos en producto y trato humano, fijar parámetros de remuneración en base a la satisfacción del cliente y premiar la contribución de nuestros empleados a la fidelización de nuestros clientes.

En resumen, el fomento de la Experiencia de Cliente puede suponer una fuente de ventaja competitiva a quienes la adopten antes en el sector, y requiere una planificación y rodaje para implementarla con garantías”.

 

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