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de reparación EBR, el software de repara- ción conectada, la aplicación de realidad aumentada, la actualización del software ESI[tronic] online... ¿Qué implantación es- tán teniendo estas herramientas en la red?
M.A.G.— Cada herramienta tiene su velocidad. La plataforma de cita previa MyBoschCarService está en el mercado y es estratégica porque nos va a permitir conectarnos con los diferentes acto- res: tanto con el particular, como con otros players del mercado para los que esta plataforma va a ser el canal de co- nexión. La digitalización no es solo una cuestión del taller; también la tenden- cia de estos actores es digitalizar cada
vez más sus procesos y comunicarse, solicitar servicios y comprar de manera digital. Esto ya está en marcha y lo esta- mos mejorando con la experiencia del cliente. La parte más técnica —el EBR, el Visual Connect, la reparación conec- tada CORE— también esta en marcha y los talleres van integrándolo poco a poco. Y luego está, como herramienta fundamental, el programa de gestión, que estamos finalizando su puesta en
marcha. Estamos con pilotos en España y Portugal y, si todo va bien, a partir de
la segunda quincena de marzo empe- zaremos la presentación y la comercia- lización para toda la red. Con nuestro programa de gestión queremos aportar un valor diferencial que es la integración de todo: desde cómo el cliente conecta a travésdelacitaprevia,cómosegestiona la cita, cómo se comparte la información con los diferentes equipos del taller, có- mo estás conectado con el distribuidor para, una vez identificado el recambio, solicitarle la pieza... Todo esto de forma
conectada y automatizada. Hemos he- cho demostraciones con algunos talle- res de la red; alguno lo tienen instalado y nos dicen que mejora claramente los procesos del taller: desde la entrada del clientealasalidadelvehículoolaparte analítica de temas financieros y de toma de decisiones. Pero somos conscientes de que toda esta estrategia no tendrá éxito si no existe un apoyo muy cercano por parte de Bosch y si no existe un cam-
bio de mentalidad por parte del taller.
EP.— ¿Hay un estándar en cuanto a digita- lizacióndeltallerquehandecumplirvues- tros asociados? Si es así, ¿con qué mínimo de herramientas han de contar para cum- plir los requisitos de pertenencia a la red?
M.A.G.— Todo se basa en una política de Gestión de Calidad (internamente lla- mada “Bosch Service Excellence” y esa calidad enfocada tanto servicios como en procesos. Esto es lo que marca los es- tándares de red: herramientas, que van evolucionando,paragarantizarlosnive- les de calidad esperados y exigidos por los clientes de la Red Bosch Car Service. En los últimos años, nos hemos mante- nido en número de talleres porque nos hemos enfocado mucho en la calidad de la red, en el desarrollo de los talleres. Y
lo hemos hecho de una forma muy cons- ciente porque sabíamos lo que venía. En paralelo nos hemos centrado en poner en marcha nuevas herramientas de ges- tión,deinformaciónconelusuarioy,pa- ra su implementación, los talleres tienen que estar preparados. Hemos apostado, pues,porlacalidadyporlamejoradelos talleres a través de consultoría de cali- dad demayor oferta de formación tanto técnica como empresarial para poder
afrontar los cambios y como aliada, la tecnologíarmación tanto técnica como empresarial.
EP.— ¿Están los talleres de la red prepara- dos para el reto del vehículo conectado?
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Foto: Pedro Barroso