Page 65 - Europneus 260

M.A.G.— Como te comentaba, para po- der tratar con el vehículo se necesita un trabajo previo. Todas estas herra- mientas que hemos puesto en marcha no dejan de ser canutos para poder co- nectarnos. En la Convención, por ejem- plo,presentamostambiénunasolución telemática de conexión con el vehículo porque sabemos que ese es un camino y estamos revisando esta posibilidad. Estamos dotando a la red de las herra-
mientasparaquesepuedaconectar.En este tema no se puede pasar de cero a cien: no te puedes conectar si antes no te has digitalizado.
EP.— Una de las claves para la captación de nuevos clientes y para la fidelización de los actuales va a ser la gestión de datos. ¿Cómo ayudáis a vuestros talleres a que esos sacar utilidad a ese aluvión de datos?
M.A.G.— Para el taller es una preocu- pación la gestión de sus datos. Estamos trabajando en determinar qué son los datos y cómo sacarles provecho. Cuan- do pones en marcha un programa de gestión, el taller se pregunta qué pasa con mis datos y hay una gran reticencia por parte del taller a la visualización de esa información. Nosotros intentamos explicarles que, como red, lo que hace- mos es agregar esa información para
poder sacar conclusiones. Si sumamos los datos de diferentes talleres, sin sa- ber a cual pertenece y sin interés nin- guno de saber el nombre del cliente, podemos tomar decisiones porque po- demos hacer modelos predictivos, sa- ber dónde estamos perdiendo compe- titividad, dónde hay oportunidades de negocio: si de repente está creciendo o no el vehículo eléctrico a nivel de red; si tenemos más vehículos de diésel o de
gasolina para hacer campañas adapta- das... Estamos en esa fase de explicar: ‘el dato es tuyo pero adquiere valor cuando lo compartes’. Nuestro programa de ges- tión tiene una estructura de datos muy homogénea de manera que se puedan sacar conclusiones con esos datos para ponerlas a disposición de los talleres. La digitalización y la conectividad no se entiende si no es compartiendo datos.
EP.— Desde BCS habéis hecho en los últi- mos años redes sociales una gran apuesta
por incentivar las redes sociales. ¿Qué res- puesta habéis obtenido de esta nueva ma- nera de relacionaros con el cliente?
M.A.G.— Positiva. Desde 2013, nos ha permitido comunicar con nuestros ac- tuales clientes y con nuevos clientes. También ha sido un canal nuevo de infor- mación para saber qué opinan de noso- tros,suniveldesatisfacción.Estádentro de nuestra estrategia de comunicación, lafamosa‘omnicanalidad’.Queremosse- guir potenciando este tema. Ahora esta- mos trabajando en que ese nuevo clien- te digital redima en nuestra red, no solo
porque le gusta el contenido que publi- camos o por nuestras campañas. Esta- mos ahora en la fase de personalizar los mensajes.Nosololasredessocialespara conectar con el usuario final. Acabamos de lanzar una red social interna —Bosch Talks—, para concentrar nuestra comu- nicación con nuestros talleres. Se trata de un ejercicio de transparencia muy grande: una red de más de 600 talleres disponen ahora de un canal muy abierto que comunica en las dos direcciones y que nos da un feedback muy valioso de
nuestros clientes, los talleres.
DOSSIER DIGITALIZACIÓN
www.europneus.es
EP.— Para finalizar la entrevista, me gus- taría conocer cuál es la visión del taller del futuro que tenéis desde la red Bosch Car Service?
M.A.G.— Es un taller que se diferencia porservicios;quetienequedesarrollar su negocio para poder ofrecer servicios de toda índole a sus clientes. La diferen- ciaciónenelfuturovaaserlacapacidad de servicio que puedas ofrecer al clien- te. La diferenciación por precio no es viable; si solo compites por precio y no tienes una oferta diferenciadora, ten- derás a desaparecer. El taller del futuro será el que ha sabido conectarse; el que
se ha conectado con el usuario actual, pero que también ha sabido conectarse con su cliente futuro. Porque el taller tendrá que adaptar su oferta y su forma de trabajar a las diferentes tipologías de clientes: particular, flotas, renting... Un taller que se ha digitalizado para poder dialogar con los diferentes tipos de clientes. La cadena valor ha perdido margen en los últimos años y necesita- mos hacer las cosas mejor y de forma
más rápida.
“EN NUESTRA ÚLTIMA CONVENCIÓN PRESENTAMOS NUESTRA ESTRATEGIA PARA LOS PRÓXIMOS AÑOS. CREEMOS QUE ES UN HITO, UN PUNTO DE INFLEXIÓN”.
PÁG. 65