“Cómo fidelizar a nuestros clientes” (Artículo de opinión de Miguel Ángel Rubio, Experto en Venta Consultiva)

103

El currículum de Miguel Ángel Rubio habla por sí solo. Experto en venta consultiva y actual director general de Wegmann Automotive Ibérica, Rubio comenzó su andadura en el mundo del neumático en Michelin, donde trabajó durante 10 años, tres de los últimos en el CFAM (Centro de Formación y Asesoramiento Michelin), especializándose en la formación en venta consultiva. A continuación, fichó por Bridgestone como Jefe de Producto y miembro del Comité de innovación. Miguel Ángel Rubio escribe aquí su quinto artículo de opinión de un serial con periodicidad quincenal, que versa sobre “Cómo fidelizar a nuestros clientes”.. en el sector del neumático, claro. ‘Europneus’ siempre informando, formando y aportando valor al sector. Pasen y lean.

 

“La fidelización se consigue cuando lo que vendemos supera las expectativas del cliente. Lógicamente para ello, necesitamos conocer las necesidades del cliente de manera que podamos ofrecerle el mejor producto y servicio. También es cierto que no podemos abarcar todas las marcas y nos interesa vender aquello que más rentabilidad nos ofrece y defender las marcas a las que abanderamos.

Puede darse la contradicción de conseguir vender un producto con mejor margen, pero que no se adapta a las necesidades del cliente. Esto puede provocar que no se produzca la recurrencia tan deseada de clientes a nuestros talleres. Debemos diferenciar en conseguir vender lo que más nos interesa, con lo que el cliente realmente demanda. Si el cliente no queda satisfecho, no volverá.

Primero debemos conocer qué utilización le va a dar el cliente a los neumáticos: kms/año y % utilización carretera. También debemos detectar si el cliente pone el foco solo en el precio, o hay variables como la durabilidad, el consumo de carburante o la seguridad que son importantes para él. Otro parámetro importante es el modelo y marca del neumático que equipa su vehículo.

Con esta breve información que podemos obtener con facilidad, ya podremos adecuar nuestra propuesta a las expectativas del cliente. A menudo, y sin indagar en las necesidades del cliente, se da la circunstancia de que damos un precio de un neumático Premium que al cliente le parece “caro” y pasamos directamente a ofrecer un producto “Budget” ante la sorpresa, en muchas ocasiones, del cliente, que percibe una diferencia de precio, pero sin saber realmente el porqué.

Sin conocer las necesidades del cliente, difícilmente acertaremos en nuestra propuesta, aunque puntualmente se produzca la venta. Si el cliente hace bastantes kilómetros por carretera y lógicamente valora más la seguridad, el neumático “idóneo” será el “premium” y tendremos argumentos para defender lo que queremos vender sin equivocarnos.

Si el cliente hace muy pocos kms/año y todo por ciudad, ¿será idóneo ofrecer un neumático premium? ¿Realmente le sacará partido? ¿No hay neumáticos de gama intermedia o más económicos, que se adapten mejor a lo que el cliente quiere?

Creo que argumentar en base al conocimiento de lo que el cliente necesita mejora nuestra imagen, transmite profesionalidad y honestidad. Esto es crucial para las relaciones comerciales a largo plazo; si no, se quedará en una relación transaccional que no aporta valor al cliente y, por consiguiente, nos quedará la duda de si volverá o no.

Vender sólo lo que más nos interesa por su mayor margen, nos puede resultar “caro” a largo plazo”.

 

(LEA AQUÍ MÁS ARTÍCULOS DE OPINIÓN DE MIGUEL ÁNGEL RUBIO PUBLICADOS POR ‘EUROPNEUS’)

“¿Quién mató la venta?” (Artículo de opinión de Miguel Ángel Rubio, Experto en Venta Consultiva)

“El ‘coste de servir’ o ‘cost to serve’” (Artículo de opinión de Miguel Ángel Rubio, Experto en Venta Consultiva)

“El silencio en la venta” (Artículo de opinión de Miguel Ángel Rubio, Experto en Venta Consultiva)

“De vendedor de neumaticos, a proveedor de soluciones” (Artículo de opinión de Miguel Ángel Rubio, Experto en Venta Consultiva)