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Dirección de Marketing y la Dirección Comercial se encargan de corregir la información que tenemos dentro para responder a las necesidades del cliente, enviando mensajes muy concretos de la solución que necesita el profesional, ya no solo a nivel de empresa sino también dirigidos a quién toma las decisiones dentro de la empresa. No es la misma decisión la que toma el mecánico que está cambiando la pieza, que la que to-
ma el dueño del taller o la que toma el responsable de la red de talleres.
E.P.— ¿Cómo tenéis organizada la parte di- gital de vuestro negocio?
R. Aldea.— A nivel interno contamos con un equipo de programación, un de- partamento de IT, que conecta con cada una de las funciones de cada una de las direcciones y departamentos del grupo, de una manera establecida, con un pro- ceso estandarizado que ayuda a tomar las decisiones y a mejorar los procesos. Además de ello, tenemos subcontrata- da una parte externa.
E.P.—Cartéshasidounadelasfirmaspio- neras en herramientas digitales.
R. Aldea.—Sí. Nuestro departamento de IT data de 1995. Cuando lanzamos nuestra primera web B2B, la hicimos nosotros porque entonces no había he- rramientas en el mercado. La tuvimos que configurar pensando cómo tenía que ser una herramienta de comercio electrónico para una pyme. Eso nos posicionó muy bien en el sector. Cla- ro, de aquel año 1998/2000 a ahora, si tú te planteas cómo dar servicio a tus
clientes, tienes que hablar de Amazon, de TecDoc, de sistemas de comercio dedicados para clientes, de sectores, de soluciones diferentes para cada uno de esos clientes... Tienes el taller que necesita un sistema donde el stock es- té a su disposición ya, en donde pueda seleccionar la marca que necesita, que le dé la seguridad de que el filtro que selecciona es el adecuado, disponer de información técnica del filtro porque
necesita hacer un montaje...
E.P.— ¿Y cómo lo solucionáis?
DOSSIER DIGITALIZACIÓN
www.europneus.es
“UNA MÁQUINA NO OFRECE NI LA PASIÓN, NI LA EXCELENCIA, NI LA CERCANÍA, NI LA INTEGRIDAD QUE FORMAN PARTE DEL ADN DE CARTÉS. PORQUE LOS VALORES NO TE LOS INVENTAS: ESTÁN O NO ESTÁN”.
R. Aldea.— Tenemos dos pasos: el dis- tribuidor o la tienda de recambios que accede a la información como si noso- tros fuésemos su almacén. Él tiene toda la información que tenemos nosotros; es uno más dentro del sistema y ve to- do: su relación económica con Cartés, los stocks en tiempo real, los disponi- bles en cualquiera de nuestros alma- cenes, los precios de los artículos y los precios si se tiene que traer desde otro
sitio, etc. Además, cuenta con informa- ción técnica y con criterios de busca profesionalizados. Y eso se lo hacemos extensivo a sus clientes. Este mismo sistema tiene otra capa que pone a la tienda de recambios en contacto con su cliente, donde éste puede hacer otras cosas: búsqueda de los consumos que ha hecho, búsqueda por modelos de vehículo o de maquinaria, ver el stock y, sobre todo, la trazabilidad de su pedido.
Porqueenalgunasocasioneselpedido viaja de nuestros almacenes a la tienda ydelatiendaaltaller,yenotras,cuando el distribuidor así lo solicita, la mercan- cía solo hace un viaje: desde nuestros almacenes hasta el taller. Todo lo solu-
cionamos con herramientas diseñadas por nosotros.
E.P.— Estas herramientas agilizan los pro- cesos y son muy eficientes, pero también se pierde el factor humano.
R. Aldea.— Precisamente ahora es más necesaria la cercanía con el cliente porque es la base de la relación. Eso, al menos en el negocio de automoción, no lo suple una herramienta. Es como una llave inglesa: por sí misma no hace na- da. Necesita de alguien que sepa usar- la, cómo usarla, para qué usarla, qué tamaño se precisa... Hay muchas cosas que las tienen que hacer las personas. De hecho, nuestro equipo humano ha
crecido. Los recursos aplicados a la re- laciónconelclientehanaumentado.En nuestro sector es importante saber con quién trabajas porque es una relación repetitiva.Unamáquinanoofrecenila pasión, ni la excelencia, ni la cercanía, ni laintegridadqueformanpartedelADN de Cartés. Porque los valores no te los inventas: están o no están.
Nuria Sáinz, responsable de Marketing, y Roberto Aldea, presidente de Grupo Cartés.
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Foto: Pedro Barroso