“¿Quién mató la venta?” (Artículo de opinión de Miguel Ángel Rubio, Experto en Venta Consultiva)

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El currículum de Miguel Ángel Rubio habla por sí solo. Experto en venta consultiva y actual director general de Wegmann Automotive Ibérica, Rubio comenzó su andadura en el mundo del neumático en Michelin, donde trabajó durante 10 años, tres de los últimos en el CFAM (Centro de Formación y Asesoramiento Michelin), especializándose en la formación en venta consultiva. A continuación, fichó por Bridgestone como Jefe de Producto y miembro del Comité de innovación. Miguel Ángel Rubio escribe aquí su cuarto artículo de opinión de un serial con periodicidad quincenal, dando respuesta a la pregunta “¿Quién mató la venta?”… en el sector del neumático, claro. ‘Europneus’ siempre informando, formando y aportando valor al sector. Pasen y lean.

 

“En la actualidad, los talleres de neumáticos -e, incluso, aunque se trate de franquicias de grandes multinacionales- no han logrado transmitir, en general, que venden, por encima de todo, SEGURIDAD.

 

Sí que es cierto que hay un avance en la imagen de ciertos talleres (sobre todo, bajo el paraguas de grandes fabricantes) que cuidan mucho del aspecto de sus instalaciones y cumplen al 100% con la prevención de riesgos laborales.  Esto ayuda mucho a vender ‘seguridad’ si empezamos por tener Especialistas del Neumático más que talleres, y si el aspecto transmite orden, limpieza y seguridad ‘señalizada’, el cliente percibe que se ‘prescribe’ seguridad porque se predica con el ejemplo. La seguridad, por supuesto, es un gran argumento de venta.

 

El segundo aspecto que considero importante es la ‘idea’ de muchos clientes de que el taller le va a cobrar de más o le va a engañar. Creo que esto también tiene mucho que ver con el nivel de las instalaciones, la imagen, la uniformidad de los empleados, el cumplimiento de la PRL…

 

Hace años que los Concesionarios evolucionaron mucho en esto y no son pocos los clientes que prefieren acudir a este tipo de proveedores y lo justifican con la frase “me da más seguridad”. Piensan que un servicio de cambio de neumáticos de una marca de vehículos, con una muy buena presencia, les reporta mayor satisfacción y lo anteponen a un presumible “coste superior”. El precio es más alto, pero el cliente lo justifica por la “calidad de los servicios prestados”, que aun siendo igual a los que puede encontrar en un taller o franquicia de neumáticos, la imagen presupone que el servicio es mejor. Ya sabemos que además de serlo…hay que parecerlo.

 

En tercer lugar, debemos de cuidar por una metodología precisa desde el recepcionista, hasta el delegado comercial. Esto nos proporcionará una mejor imagen, más ventas y mejor fidelización. Según la Business Harvard School, “sin metodología no hay ventas y sin ventas no hay negocio”. Quizás es una manera exagerada de expresarlo, pero se acerca a la realidad, en el sentido de garantizar la fidelidad y recurrencia de los clientes.

 

Debemos saber, cada uno en su puesto, cómo debemos presentarnos al cliente, cuál es nuestra función, qué servicios provee nuestra empresa y, sobre todo, escuchar al cliente para adaptar nuestra oferta a sus necesidades y poder ofrecer servicios añadidos, además de los que nos demanda en un principio. Para esto es necesario una formación que solemos orientar hacia el producto, pero que cada vez es más necesario orientarla hacia las ventas. Dos de cada tres clientes malogrados se pierden debido a la indiferencia o la falta de atención, mientras que por producto solo se pierde uno.

 

Seguramente os surge la objeción de que todo esto es costoso, pero la tecnología cada vez más avanzada de los vehículos, la digitalización y las reseña’ que nos dejan nuestros clientes, además de su recurrencia en visitarnos, deben hacernos reflexionar sobre la idoneidad de estos cambios. Sobre todo, porque, como decía, ya hace tiempo que los grandes fabricantes apuestan por ello e impulsan a sus franquiciados hacia un cambio que suponga una mejora continuada en la calidad de nuestros servicios, instalaciones y empleados”.

 

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“El ‘coste de servir’ o ‘cost to serve’” (Artículo de opinión de Miguel Ángel Rubio, Experto en Venta Consultiva)

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