“Los conductores aprueban con un 4 sobre 5 a los talleres españoles, según 240.000 reseñas publicadas en Google en los últimos 4 años”. Lo acaba de afirmar Euromaster, la red de talleres especialistas en neumáticos, mantenimiento integral y cuidado de vehículos impulsada por Michelin, durante la presentación esta mañana en Madrid de un estudio realizado por la consultora independiente Ipsos, tras analizar 240.000 reseñas publicadas entre 2021 y 2024 “en las cinco redes de talleres con mayor notoriedad de marca en nuestro país: Euromaster, Aurgi, Midas, Norauto y Feu Vert”.
Una información de Carlos Barrero
Boanerges Neto y Vitor Soares, director general y director de marketing de Euromaster España y Portugal, respectivamente, han ejercido de maestros de ceremonia, reconociendo ambos que “llevar el coche al taller no es algo placentero para los conductores, pues es una visita para solucionar una avería en tiempo y forma. Las reseñas de Google son las opiniones del boca a boca de los conductores hoy en día y este estudio de Ipsos y Euromaster demuestra que las 240.000 opiniones no sólo son para criticar en sentido negativo, sino también para felicitar o criticar en positivo. Y en Euromaster nos hemos preguntado qué nos dicen estas 240.000 reseñas y por eso le hemos pedido el estudio a una consultora independiente como Ipsos con los datos de las cinco redes con mayor notoriedad en la reparación de los automóviles. Estas reseñas son el termómetro sensorial de las experiencias de los clientes en nuestros talleres”.
Los responsables de Euromaster han incidido al respecto lanzando una pregunta al aire: “¿Quién no ha recurrido a los comentarios en Google para buscar referencias y opiniones antes de tomar una decisión sobre a qué taller acudir?” Y para dar respuesta, han subrayado que”el informe “Google y las experiencias de los españoles en el taller”, elaborado por la consultora independiente Ipsos en el que se han utilizado las técnicas más modernas en Inteligencia Artificial, ha analizado más de 240.000 reseñas publicadas entre 2021 y 2024. Entre sus conclusiones, los conductores aprueban a los talleres españoles con una nota media de 4 sobre 5″.
Y, a rueda de ello, han cedido el testigo a Eva Aranda, directora de estudios de Ipsos, que ha empezado resaltando que “este estudio con 240.000 reseñas de los conductores va más allá de los propios datos, qué hay detrás de ellos. El problema es analizar esos 240.000 comentarios. Este último año 2024 ha habido 58.000 reseñas y para analizar esos textos escritos hemos implementado métodos como son la Inteligencia Artificial (IA) y Text Analytics”.
Más allá de la cifra principal, los responsables de Euromaster e Ipsos han explicado que “el estudio se ha detenido en averiguar cuáles son los principales temas de conversación, es decir, qué aspecto del paso por el taller ha provocado una reseña en Google y, si bien muchos pueden pensar que esos comentarios tienen que ver con los precios, nada más lejos de la realidad: el 36% de las opiniones son sobre empleados, frente a sólo un 14% de los precios y pagos. Además, unos de los aspectos interesantes de este informe es que la mayoría de las opiniones y las valoraciones no se corresponden con quejas de los usuarios, por lo que el estudio desmonta un mito: no sólo el trato humano positivo es el tema más mencionado, sino que también el que recibe las mejores valoraciones (en el 29% de las reseñas con una puntuación media de 4,6)”.
Para más señas, han enfatizado que “los aspectos relacionados con la amabilidad, la rapidez y el buen trato de los profesionales de los talleres son los más destacados por los conductores, quienes valoran especialmente sentirse respetados, escuchados y tratados con cercanía y empatía. Este vínculo personal genera una experiencia positiva y una sensación de pertenencia que, en muchas ocasiones, influye en su decisión de volver a confiar en el taller. Y en la nota final. Lo cierto es que el estudio muestra que el factor humano tiene una valoración de 4,1, cerca de la media, lo que destaca su importancia en la satisfacción y percepción del servicio. Los clientes vuelven a confiar en un taller cuando son tratados con justicia, honestidad, claridad en la información y cuando el trabajo se realiza correctamente”.
No obstante, también han señalado que “las principales quejas o reseñas negativas publicadas por los conductores suelen centrarse en los plazos de entrega y en deficiencias en la atención telefónica, aspectos en los que los talleres pueden seguir mejorando estando presente en el 8% de las reseñas y con una puntuación media de 2,2. Además, los conductores también valoran que el proceso de llevar su coche al taller para hacer una revisión o para repararlo sea sencillo y sin complicaciones adicionales, lo que aumenta su satisfacción y la probabilidad de volver. En cuanto a los aspectos económicos más frecuentes en las reseñas sobre talleres, destacan aspectos como la elaboración y la comunicación fluida y clara de presupuestos y facturas (en el 60% de los comentarios), además de los precios bajos (29%)”.
Trabajos más solicitados al taller
Respecto a los trabajos más solicitados, los responsables de Euromaster e Ipsos han subrayado que “más de la mitad de las reseñas relacionadas con el mantenimiento del vehículo hacen referencia a las ruedas -incluyendo pinchazos, llantas y mantenimiento y cuidado del neumático en general-. Muy lejos de las ruedas, quedan otros trabajos solicitados en los talleres como los relacionados con el aceite (11%), las baterías (10%), las bombillas o luces del vehículo (8%) y otro tipo de operaciones sobre revisiones de diferentes componentes técnicos y mecánicos del vehículo (4%)”.
Boanerges Neto, director general de Euromaster: “Por cuarto año consecutivo, Euromaster ha sido la red mejor valorada en España según las reseñas publicadas libremente por los conductores al obtener una nota media final de 4,7 sobre 5. Los buenos resultados de Euromaster se explican por el elevado peso de las valoraciones con la puntuación máxima de 5 estrellas, además de obtener en todos los casos la valoración más alta en los diversos aspectos analizados en el informe (empleados, precios-presupuestos, tipo de trabajo y plazos de entrega-atención telefónica)”.
Otra de las conclusiones del estudio que han señalado, además de la perspectiva del sector, “es identificar cuál es la red más valorada por los españoles en Google de entre las cinco redes de talleres con mayor notoriedad de marca en nuestro país: Aurgi, Euromaster, Feu Vert, Midas y Norauto. Por cuarto año consecutivo, Euromaster ha sido la red mejor valorada en España según las reseñas publicadas libremente por los conductores al obtener una nota media final de 4,7 sobre 5. Los buenos resultados de Euromaster se explican por el elevado peso de las valoraciones con la puntuación máxima de 5 estrellas, además de obtener en todos los casos la valoración más alta en los diversos aspectos analizados en el informe (empleados, precios-presupuestos, tipo de trabajo y plazos de entrega-atención telefónica)”.
Dados estos datos, Boanerges Neto destacó que “los empleados son la clave del éxito de una red de talleres” y, a pregunta de ‘Europneus’ sobre si los propios empleados de Euromaster habían sido ya informados sobre los resultados de este estudio, reconoció que “de momento, no, pero por supuesto que se les va a informar y los van a recibir”. De las cinco redes de talleres incluidas en el estudio y ya citadas, sólo Euromaster está impulsada por un fabricante de neumáticos como es Michelin, y cuestionados también sobre si para próximos estudios tenían previsto incluir otras redes apadrinadas bien por sólo otros fabricantes de neumáticos premium, bien por distribuidores y fabricantes de neumáticos a la vez, que también celebran su repercusión y notoriedad en Google, han adelantado que “en este momento no tenemos previsto añadir otras redes. En el siguiente estudio también estarán las cinco mismas cadenas”.
