Page 6 - Europneus 264 - Junio 2020

* OPINIÓN
ORGANIZANDO LAS EXPERIENCIAS
Fernando Alonso-Cortés Rodríguez
Experto en Experiencia de Cliente Miembro de la Asociación Española para la Experiencia de Cliente. Responsable mundial de Consultoría de Customer Journeys en Geometry Global (2012-2017)
Ex-Director de Marketing y Comunicación de Goodyear Dunlop Iberia (2006-2009)
DE CLIENTE EN TALLERES
En la anterior tribuna, publicada en esta misma página del pasado número de mayo, presentábamos los dos tipos de necesidades del Cliente de naturaleza universal, presentes en todos los sectores comerciales en mayor o menor medida, y por tanto, también en el nuestro: Funcionales y Emocionales.
Y defendíamos la pertinencia de aportar primero valor funcional, antes de sorprender al cliente, como punto de partida de la verdadera orientación al cliente. Ello es porque la Experiencia se fundamenta en la satisfacción de las necesidades funcionales, que actúan como el sustrato sobre el que germinar después experiencias más disruptivas que aporten valor intangible y cubran las necesidades emocionales.
El Customer Journey del cliente de talleres nos presenta diversos momentos donde las interacciones que se establezcan con nuestro personal demostrará si nuestro negocio tiene orientación a servirle. Secuencialmente, el primero de estos momentos de la verdad es la petición anticipada de cita:
Lo primero que debemos recordar es que una petición de cita es un acto proactivo y generoso de un cliente potencial, que materializa su elección de taller y supone una muestra de confianza hacia nosotros. Es por ello que debemos contemplar este acto no como una obligación a cumplir, sino como una correspondencia a su consideración.
Y como tal, debemos considerar distintos canales para corresponderle, en función de los recursos disponibles y las digitalización del negocio: esta necesidad de multicanalidad pasa por ofrecer un abanico de posibilidades ante la creciente demanda de personalización de los servicios. Debemos permitir al cliente elegir cómo pedir la cita: si por telefóno o por email, formulario web, calendario sincronizado o incluso funcionalidad en una app móvil. Si bien aceptemos que disponer de infraestructura tecnológica no es obstáculo para ofrecer la cita previa; una agenda organizada y gestionada de manera coordinada por el personal bastaría.
Y siguiendo con los pasos del Customer Journey, el servicio de petición de cita previa presenta una oportunidad de sorprender al cliente, y por tanto avanzar hacia la satisfacción de las necesidades emocionales: en este caso el sentirse anticipadamente atendido y cuidado. Me refiero a considerar inherente a la reserva el servicio de recordatorio de cita. Pero más allá del esperable contacto días antes de la fecha estipulada... en fecha ulterior: estimando la siguiente ventana de servicio -en función de la tipología de vehículo, hábitos de conducción del cliente, momento estacional del año- nos podemos anticipar al cliente y sorprenderle invitándole a reservar la siguiente cita. Esta sorpresa no sólo captará su atención y potencialmente su consideración y permite generar una predisposición, sino que supone una ventaja competitiva: evitar la consideración de otros talleres. Como decía Sun Tzu en El Arte de la Guerra... “no des tregua, aparece cuando el enemigo no te espere”.
Para finalizar, a nadie se le escapa que en la era post-covid la petición de cita previa cobrará especial importancia: no sólo atiende a una normativa implantada por las autoridades, sino que desde el punto de vista de la oferta aporta una herramienta de gestión de la productividad eficiente y desde la perspectiva de la demanda solventa y elimina la barrera mental que se ha instaurado en gran parte de los consumidores, en el sentido de evitar acudir a comercios para evitar riesgos de contagio.
En resumen, como responsables de nuestros talleres, debemos velar por nuestros clientes ofreciendo un servicio de reserva anticipada que como mínimo se adapte a sus preferencias de contacto, y si es posible sea bidireccional: atienda su iniciativa en primera instancia, pero se anticipe a las siguientes instancias para fidelizarles.
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Reproducciones de los artículos de Fernando Alonso-Cortés publicados en los anteriores números de marzo y mayo.